Nieuws

Ditzo hoogste klantenwaardering op schadeafhandeling

Zeist, 13 januari 2012

Klanten waarderen de persoonlijke betrokkenheid en de bereikbaarheid van Ditzo met een 8,8. Dit ligt aanzienlijk hoger dan het marktgemiddelde van een 7,2. 

CED, de partij die voor veel Nederlandse verzekeraars de schadeafhandeling regelt, heeft het onafhankelijk onderzoeksbureau Effectory gevraagd de klanttevredenheid hierover te meten. Effectory heeft een grootschalig klanttevredenheidsonderzoek onder ruim 4.500 klanten van CED uitgevoerd. Ook ruim 850 klanten van Ditzo zijn uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben 175 klanten van Ditzo hun mening gegeven.

“Eerst dacht ik dat het allemaal erg 'goedkoop' was, maar na melding van een schade en de afhandeling daarvan is dat compleet veranderd. Jullie zijn top!” Aldus een klant van Ditzo over zijn ervaring met de schadeafhandeling van Ditzo.

Ruim boven het marktgemiddelde
Van alle maatschappijen die deelnamen aan het onderzoek hebben de klanten van Ditzo het hoogste cijfer voor hun schadeafhandeling gegeven. De gemiddelde tevredenheid is door klanten van Ditzo met een 8.8 beoordeeld. Dit cijfer ligt ver boven de Nationale Tevredenheidsindex, die op 7,2 ligt.

Wij vinden het logisch om alle zorgen van onze klanten over te nemen op het moment dat ze ons nodig hebben. Onze medewerkers aan de telefoon vragen eerst hoe het met de klant gaat voordat ze ingaan op de schade. Dit is waar Ditzo dagelijks naar streeft. We zijn dan ook enorm trots dat klanten dit ook waarderen met het hoogste cijfer uit het onderzoek.

Telecomprovider KPN streeft ernaar 85 tot 95% van zijn klanten met één telefoontje te helpen. Op die manier wordt de werkwijze in de contactcenters verbeterd, stelt KPN in een reactie op het recente onderzoek van de Consumentenbond naar klachtenafhandeling. In de Consumentengids doen ook Essent, ING, Ziggo en UPC een boekje open.

Essent
‘Als een consument ons belt met een klacht, krijgt hij een medewerker aan de lijn die een passende oplossing zoekt. Mocht die niet direct voorhanden zijn, dan wordt de klant doorverbonden met ons klachtenteam dat binnen zes dagen met een voorstel komt’, legt woordvoerder Rik Hammer van Essent uit. ‘Door klachten te analyseren, willen we de oorzaak structureel wegnemen. Ook houden wij social media en fora in de gaten, zodat we direct contact kunnen opnemen met klagers.’

ING
‘Bij een klacht die op onze specialistische afdeling terechtkomt, wordt de klant binnen 48 uur teruggebeld. Minimaal 90% van zulke klachten wordt binnen tien werkdagen afgehandeld. Dat een klacht langer dan acht weken duurt, komt zelf voor’, aldus woordvoerder Daan Heijbroek, die zich namens ING niet zegt te herkennen in de onderzoeksresultaten.

Ziggo
‘Technische en administratieve problemen handelen we direct af, voor klachten over dienstverlening, behandeling en afhandeling staan zeven dagen. In bijna alle gevallen halen we dat ook’, meent Ziggo’s woordvoerder Erik van Doeselaar. Hij zegt niet verbaasd te zijn over de hoeveelheid klachten die over de kabelmaatschappij geuit worden. ‘Ziggo heeft 3,1 miljoen huishoudens als klant, dan krijg je vaker klachten.’

UPC
Ook UPC zegt ernaar te streven vragen en klachten zo veel mogelijk in het eerste contact af te handelen. ‘Indien dat niet lukt, dan trekt ons speciale careteam het probleem naar zich toe. Deze medewerkers houden de klant bovendien tussentijds op de hoogte’, aldus Ronald Sutmuller van UPC.

KPN
‘Een essentieel onderdeel van onze strategie voor 2011 tot 2015 is verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening. Wij streven ernaar 85 tot 95% van onze klanten met één telefoontje te helpen (first time fix, red.). Daartoe wordt de werkwijze in de contactcenters verbeterd’, verklaart Liselore Stuut van KPN zich nader. ‘We gaan ook beter communiceren en duidelijker facturen maken. Drie klantbeloften worden de leidraad voor onze medewerkers: ‘ik help u graag’, ‘ik houd het helder en eenvoudig’ en ‘wij bieden u het beste netwerk.’ 

Bron: Telecommerce

Veel zorgverzekeraars hebben kennelijk het idee dat een antwoord op een klantvraag vooral uitgebreid moet zijn. Meestal wordt de e-mail hier echter onbegrijpelijker door, concludeert het testpanel van de Consumentenbond.

In december 2010 onderzocht de bond de bereikbaarheid van 39 Nederlandse zorgverzekeraars, zowel per telefoon als per e-mail. In laatstgenoemde categorie werd bovendien naar de kwaliteit van de antwoorden gekeken. De recent gepubliceerde resultaten maken duidelijk dat er nog genoeg werk valt te verzetten. ‘Als consument moet je eigenlijk geluk hebben wie jouw e-mail beantwoordt. Wie dezelfde vraag driemaal stelt, moet niet raar opkijken als hij drie inhoudelijk verschillende antwoorden krijgt’, aldus het testpanel. Verder blijkt dat bij één op de tien mailtjes een reactie in z’n geheel uitblijft en dat veel zorgverzekeraars het idee hebben dat een antwoord vooral uitgebreid moet zijn. In de meeste gevallen wordt de mail hier zelfs onbegrijpelijker van.

De onderzochte wachttijd aan de telefoon, kwam eind vorig jaar uit op een gemiddelde van 1 minuut en 37 seconden. Met een wachttijd van 22 seconden was PMA, een kleinere zorgverzekeraar, de snelste. Delta Lloyd groeide uit tot de hekkensluiter in de onderzochte periode, respectievelijk met een gemiddelde wachttijd van 3 minuten en 53 seconden. Kijk in de Consumentengids van juli/augustus 2011 voor de overige onderzoeksresultaten.

Bron: Telecommerce